为什么4个级别的质量管理对于客户支持外包如此重要？
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您是否知道大约 20% 的小企业在第一年内倒闭？
此外，到第二年年底，30% 的企业将倒闭。到第五年年底，这个数字将继续上升，到 2020 年年底，只有 30% 的公司能存活下来。
仔细分析一下，小企业的失败率就高达 70%！这是事实。
这些数字来自Fundera于 2020 年 11 月发布的报告。
他们在报告中还发现了小企业倒闭的一些原因：
市场不需要他们的服务或产品。
他们现金用完了。
他们没有合适的团队来经营业务。
产品供应不佳。
营销不力。
管理不善。
从这些原因来看，中小企业需要做的就是发展一件事——质量管理。
什么是质量管理？
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质量管理，或全面质量管理，是公司为生产和提供可靠的产品和服务所做的一切。它通常涉及公司的及时性和响应能力。
印第安纳大学-普渡大学韦恩堡表的一篇论文中回顾了TQM的诞生及其逻辑。
这一切开始于第二次世界大战，当时威廉·爱德华兹·戴明博士通过教导日本制造商质量控制的方法帮助他们恢复元气。
不久之后，戴明引起了全世界的关注。他鼓励美国人学习戴明注重质量的思想，学会“更聪明地工作，而不是更努力地工作”。
质量管理是通过巧妙的方式生产出高质量的产品和服务。
此外，作为实现最优质服务的指南，质量管理分为四个主要部分或级别：
成分 简要定义
质量规划
质量计划定义了要达到的标准以及达到该标准的步骤。
质量规划阶段也会评估所有成本和进度。规划不力可能会增加客户不满和业务风险。
质量控制
标准术语中，质量控制或 QC 意味着确保产品或服务符合规定的技术质量标准。
质量控制包括仔细的检查、测试和测量，以证明工作符合预期。
质量保证
QA和 QC 的定义存在混淆。
宾夕法尼亚州立大学在其网站上澄清了这一点。据他们介是指：
“用于评估初始交付成果完成后是否符合规范和质量要求的工具和程序，以及用于检查和批准交付成果的最后步骤。”
质量改进
质量改进（QI）发生在服务结束时。
QI 使用在客户服务过程中收集的所有数据来消除或改进零件。
质量改进（QI）是指改进生产过程的方法。
质量管理和客户支持外包
说到质量管理，您一定会想，客户支持与它有什么关系？
正如我们所说，中小企业失败的原因是它们没有建立质量管理体系。这是可以理解的，因为大多数中小企业没有能力和时间了解质量管理的一切。
但有一个可以解决这个问题的方法，即BPO 。
BPO 公司可以帮助小型企业提高服务质量，而无需在贵重物资上投入过多。
BPO 可以通过三种众所周知的方式帮助中小企业：
卓越的性价比——新一代 BPO 拥有市场上最好的技术，您只需花费一小部分价格即可使用。这些技术包括IVR、CRM 和 ACD等。此外，BPO 还可以在保持效率的同时显著降低您的运营成本。
获得高素质员工 – BPO 让您有能力获得行业内最优秀的员工。您可以接触各种背景和文化，让您的企业拥有全球视野。它还为您的公司打开了领域之外的新机遇。
它优化了您的资源——BPO 让您能够以低成本更轻松地在不同业务领域开展业务。无论您身处哪个行业，每个人都需要帮助。这对中小企业来说很重要。为了发展，他们必须明智地分配有限的资源。
总之，BPO 可以强制执行、引入和改进您企业的质量管理体系。
此外，客户服务外包公司需要深入了解质量管理的四个层次才能有效地开展工作。
为什么质量管理对于海上作业如此重要？
与其他业务一样，质量管理对于 BPO 公司实现持续的积极成果至关重要。
试想一下，如果您的外包支持代理粗心地接听电话，而没有进行适当的账户检查。诉讼和投诉将不断增加，并可能导致媒体的负面报道。
因此，BPO 应该实行适当的 QM，以确保不会发生此类事情。
为了明确质量管理对 BPO 的重要性，我们来参考Community Tool Box的一篇文章。在他们的网站上，他们强调了企业为实现质量绩效需要做的十四件事：
创造一致的目的，以改进产品和服务，提高竞争力，维持业务，并提供就业机会。
采用新的思维方式。管理层必须敢于接受挑战，承担起责任，并承担起变革的领导责任。
不再依赖检查来达到质量要求。从流程一开始就打造质量。
与提供高质量服务而不是低价报价的公司合作。
不断改进生产和服务体系，提高品质，降低成本。
开展在职培训。
建立领导力。管理的目的应该是帮助人们和技术更好地运作。
消除恐惧，以便每个人都能有效地工作。
打破部门之间的隔阂，以便人们可以团队协作。
请与您的团队合作，而不是与他们对抗。
取消配额，取消目标管理。
消除那些使员工对工作质量失去自豪感的事物。
制定有力的教育和自我完善计划。
改变每个人的工作并让每个人都投入工作。
此外，良好的客户服务必须建立在最高质量标准的基础上。这意味着所有四个级别的质量管理都必须考虑提供支持。
成分 在 BPO 设置中的应用
质量规划
QP 意味着找出 BPO 组织所处的位置。这是企业决定关注什么以及如何衡量的部分。
此部分通常在您与 BPO 建立合作关系之初开始。在此部分中，您将评估代理应满足的可能KPI和 SLA。
QP 很重要，因为它设定了优质服务的标准。
质量控制
BPO 环境中的质量控制正在测试新的服务指南是否有效。
QC 意味着测试流程。BPOS 必须测试其服务的质量，以记录可能的变化和改进。
质量保证
呼叫中心 QA 正在监听代理的电话并仔细研究其与客户需求和期望相关的质量。
质量保证 (QA) 对于 BPO 公司来说至关重要，因为它们可以提高客户满意度并最大限度地减少代理的失误和错误。
拥有完善的质量保证检查系统可以降低业务风险。
质量改进
气 (QI) 出现在最后，并且是最基本的层次，因为它是你采取行动的地方。
QI 可以来自 BPO 公司或其客户。无论哪种方式，其目的都是修复客户服务流程中不起作用的部分。
QI 通常以会议和市政厅的形式出现。但它可以出现在整个过程中的任何地方。
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